Bespaar veel leed, ga goed om met een klacht

In een artikel van Nursing lees ik net over een klacht. Korte samenvatting: bij een scopie-onderzoek dat onder verdoving plaatsvindt, blijkt adrenaline in plaats van midazolam in de injectiespuit te zitten. Er heeft dubbele controle plaatsgevonden, maar desondanks treedt deze fout op. De patiënt dient een klacht in.

Medicatiefout

Verpleegkundige 1 zuigt een ampul adrenaline op in plaats van midazolam. De fout ontstaat waarschijnlijk doordat de ampullen uiterlijk veel op elkaar lijken. Verpleegkundige 2 voert de dubbele check uit, maar mist de fout. Tijdens de operatie ontstaan hierdoor hartproblemen, waarvan de patiënt tot op heden last heeft. Ze is hierdoor gedeeltelijk arbeidsongeschikt geworden. Ze heeft een klacht ingediend bij de IGZ.

Oordeel van de IGZ

De IGZ berispt beide verpleegkundigen. Tijdens de zitting komt naar voren dat de patiënt het betreurt dat de verpleegkundigen nooit iets van zich hebben laten horen. De verpleegkundigen geven aan dat zij graag hun medeleven en spijt hadden willen betuigen, maar dat zij dit op uitdrukkelijk advies van het ziekenhuis niet hebben gedaan.

Wat kun je hiervan leren?

Het belangrijkste is natuurlijk dat de dubbele controle er niet voor niets is. Wees zorgvuldig in je handelen en controleer ook echt bij de dubbele controle.

Het andere is meer een algemeen aandachtspunt. Het advies van het ziekenhuis aan de verpleegkundigen om geen contact op te nemen wordt vaker gedaan. Terwijl uit heel veel onderzoek naar klachten blijkt dat de klager het verschil tussen empathie en “de fout toegeven” begrijpt. Voel je na een klacht behoefte aan contact om je medeleven te tonen aan de klager? Doe dat dan. Dit kan in direct contact, maar een brief is bijvoorbeeld ook een optie.

WKKGZ

Vanaf 1 januari 2017 is de wet Kwaliteit, Klachten GezondheidsZorg in werking getreden. Organisaties èn zzp-ers in de zorg moeten vanaf die datum zijn aangesloten bij een erkende geschillencommissie. Daar kan de cliënt of patiënt gratis zijn of haar klacht indienen zodat deze door een onafhankelijke instantie kan worden afgehandeld.

Hoe te handelen bij een klacht?

Het kan voorkomen dat een cliënt of patiënt niet tevreden is. Hoe moeilijk het ook is, schiet niet in de verdediging, maar probeer te luisteren naar de klacht. Probeer (heftige) emoties te vermijden. Als het je erg raakt, kun je ook vragen of je er op een later moment op kunt terugkomen (en doe dit dan ook volgens afspraak). Misschien kun je een collega vragen het gesprek te leiden?

Klacht:

Mevrouw van de Water komt haar man opzoeken in het verpleeghuis. Ze heeft lange tijd voor hem gezorgd, maar sinds kort gaat het thuis echt niet meer vanwege zijn voortschrijdende dementie. Meneer moet naar het toilet. Mevrouw loopt er al heen met hem. Daar komt Els aanlopen, ze is net gestart met haar dienst. Het toilet is niet schoon, o.a. de bril is nat.

Mevrouw zegt: “Zo kan Dick echt niet naar het toilet, het is vies.” Els: “Ik begin net, ik heb het te druk om elk toilet schoon te maken.” Els maakt het toilet schoon en vraagt: “Brengt u mijnheer naar het toilet of doe ik het?”

Dat schiet mevrouw van de Water verkeerd. Hoezo brengt zij meneer naar het toilet? Dat is nu juist een van de redenen dat het thuis niet meer ging, het voortdurende beroep van hem op haar is haar veel te veel geworden.

Een paar dagen later wordt het voorval doorgesproken op verzoek van mevrouw van de Water. Een collega van Els leidt het gesprek. Ze doorlopen met elkaar de situatie; wat gebeurt er vanuit de ogen van de ander?

Voor mevrouw is het alsof zij nog steeds de zorg heeft voor meneer. Terwijl ze dat echt niet meer aankan. Mevrouw voelt het als falen dat meneer nu in het verpleeghuis woont.

Els voelde zich gepikeerd dat mevrouw nogal pinnig aangaf dat het toilet niet schoon was. Haar reactie daarop was scherp. Dat kon zij ook niet helpen. Haar collega geeft aan dat dit op zich waar is, maar dat een neutralere reactie waarschijnlijk al veel leed had voorkomen.

Mevrouw geeft aan dat voor haar de pijn zit in de tweede vraag: Brengt u meneer naar het toilet of zal ik het doen? Nu kan Els aangeven dat het als neutrale vraag bedoeld was, juist omdat ze inschatte dat mevrouw het zo moeilijk had. Het was echt een vraag, wat wilt u? Als je zolang voor je echtgenoot hebt gezorgd, kan dat ook moeilijk zijn om de zorg uit handen te geven. Ze wilde juist ruimte geven aan de gevoelens van mevrouw.

Mevrouw geeft aan dat ze hem aanvoelde als verborgen kritiek, als terechtwijzing voor haar falen. Met dit inzicht kan Els beter invoelen hoe heftig de situatie op mevrouw is overgekomen. Haar excuses dat ze het zo op geen enkele manier heeft bedoeld, landen goed omdat mevrouw van de Water voelt dat er goed naar haar is geluisterd.

(De situatie is echt gebeurd, namen omwille van de privacy gewijzigd).

Erkennen, dan pas oplossen

De eerste stap bij een klacht is de erkenning van de klacht. Luister naar de klacht, laat merken dat het vervelend is voor de ander wat hem of haar is overkomen. En ga dan, als de klager daarmee akkoord is, samen op zoek hoe dat voortaan anders of beter kan. Soms is dat niet eens nodig, zoals in het voorbeeld van mevrouw van de Water en Els.

Als je er samen niet uitkomt, verwijs dan door naar de geschillencommissie waar je bij bent aangesloten.